עובדי תביעות ביטוח נגד ה-AI: סקר חושף 98% ביקורת שלילית

מחקר חדש של פלטפורמת הביקורות התעסוקתיות Glassdoor מגלה: מבין כל בעלי המקצוע בשוק העבודה האמריקאי, עובדי תביעות ביטוח הם המבקרים הקשים ביותר של בינה מלאכותית. כאשר עובדים בתחום מזכירים AI בביקורות שהם כותבים על מקומות עבודתם, 98% מהביקורות הללו שליליות — השיעור הגבוה ביותר שנמצא בקרב כל המקצועות שנבדקו, כך עולה מהכתבה שפרסם מגזין Wired.

בביקורות שנבדקו חוזרת תלונה דומה: הנהלות "מאוהבות ב-AI" כופות על העובדים כלים שגויים, ואז משאירות להם לנקות את הבלגן. "לדחוף AI עד כדי כך שמבקשים מבני אדם לא להשתמש במחשבה ובשכל - זה דוחה", כתב עובד אחד. אחר כתב: "תפסיקו לכפות AI על כולם". ביקורת שלישית תיארה את יישומי ה-AI שהחברה משתמשת בהם כ"זבל".

אחמד ג'קסון, ששימש כעובד תביעות בחברת ביטוח גדולה בארה"ב עד לפני כשנה, מספר ל-Wired כי מעסיקו החל להשתמש ב-AI לצורך "דיווח אובדן ראשוני" — שלב איסוף המידע הראשוני כשלקוח מדווח על אירוע. הרעיון היה להאיץ טיפול בתביעות פשוטות ולהעביר מקרים מורכבים לבני אדם. בפועל, לדבריו, הגיע גל של תביעות שסווגו בטעות ונדרשו לניתוב מחדש, וכן מקרים שבהם ה-AI "הזה" (hallucination — הפקת מידע שגוי שנשמע אמין) פרטים שגויים לתוך סיכומי תביעות. כשג'קסון העביר בטעות מידע שגוי כזה ללקוחות או לעורכי דינם, הוא ספג את זעמם. "זה טועה", אמר על ה-AI, "וזה מטיל עוד עבודה על עובדי התביעות". הוא התפטר זמן קצר לאחר מכן ועבר לחברת ביטוח אחרת.

ג'ף קונרד, מנהל תביעות ממוביל, אלבמה, מתאר "עייפות AI" בקרב העובדים: "אנחנו די מותשים מכמות ה-AI שדוחפים לנו לגרון". כריס מרטין, הכלכלן הראשי של Glassdoor, אמר שהתוצאות הפתיעו אותו עד כדי כך שבדק אותן פעמיים — ולדבריו הן משקפות מקצוע שנמצא "בעיצומו של חשבון נפש".

הנתונים התעסוקתיים תומכים בכך: לפי הלשכה האמריקאית לסטטיסטיקת עבודה (BLS), הצפי ל-2024 היה לירידה של 18,900 משרות עובדי תביעות (5%) בעשור הקרוב. בפועל, בין מאי 2025 למאי 2026 ירדה התעסוקה בענף ב-21% - ובמשרות דרגת כניסה הירידה חדה עוד יותר: 50% פחות משרות מאז 2025, לפי Glassdoor. ה-BLS ציין טכנולוגיה כגורם מרכזי מאחורי המגמה. חברות הזנק כמו Liberate ו-Pace גייסו מיליוני דולרים תחת הבטחה "להמציא מחדש" את תעשיית הביטוח, וחברת הביטוח Lemonade, שהוקמה ב-2015 סביב חזון של החלפת בירוקרטיה ב"בוטים ולמידת מכונה", דיווחה שעד סוף השנה שעברה הצ'אטבוט הפנימי שלה, AI Jim, טיפל ב-96% מהדיווחים הראשוניים.

המשמעות, ככל הנראה, חורגת מתלונה מקצועית נקודתית: מדובר במקרה מבחן לאופן שבו כלי AI שעדיין טועים - מסווגים תביעות לא נכון, "ממציאים" פרטים בסיכומים - נדחפים לתפקידים שבהם לטעות יש מחיר אנושי ישיר, בעוד שהעובדים בשטח הם שנושאים בתוצאות.