AI בשירות לקוחות: מזיהוי בעיות מראש ועד טיפול מיידי
ארגונים בישראל, ובהם בזק, מעמיקים את השילוב של בינה מלאכותית בשירות הלקוחות - מזיהוי תקלות מראש ועד פתרון מיידי של בעיות. דרור רוסמן, סמנכ"ל החטיבה הפרטית בבזק, מסביר איך משתנה מודל השירות, אך מדגיש שבפניות רגישות ומורכבות נשאר לנציג האנושי תפקיד מרכזי.
יותר ויותר ארגונים בישראל מעמיקים את השילוב של בינה מלאכותית (AI) במערכי שירות הלקוחות שלהם. הכלים החדשים לא מסתפקים במענה לפניות, אלא, לפי כתבה שפורסמה ב-ynet, מזהים תקלות עוד לפני שהלקוח מרגיש בהן, מציעים נציגים דיגיטליים הזמינים מסביב לשעון, ומאפשרים לפתור בעיות באופן מיידי. עם זאת, בבזק מדגישים כי גם בעולם הזה נשאר לנציג האנושי תפקיד מרכזי, בעיקר כשמדובר בפניות רגישות או מורכבות.
דרור רוסמן, סמנכ"ל החטיבה הפרטית בבזק, מסביר כי מדובר בשינוי מהותי בהשוואה למה שהיה נהוג עד כה. "בעבר, כשהרחבנו את השירות לאתר או לאפליקציה, לקחנו תהליך קיים ויישמנו אותו בערוץ חדש", הוא אומר. "היום לוקחים את המידע ואת הצורך של הלקוח, ונותנים לו פתרון מהיר, כולל זיהוי של חריגות מהתרחישים הסטנדרטיים". לדבריו, המעבר מנקודת מוצא שבה הלקוח נדרש לדעת בדיוק מה הוא רוצה, למצב שבו המערכת עצמה מזהה את הצורך ומציעה פתרון, "מהווה קפיצת מדרגה משמעותית".
לפי רוסמן, השינוי לא מתרחש רק בצד הטכנולוגי אלא גם בציפיות הצרכנים: "אנחנו חיים בעולם הרבה יותר מהיר. הלקוח רוצה שהכל יהיה פשוט וזמין 24/7. אין לו סבלנות לתהליכים ארוכים והוא לא רוצה לספר את הסיפור שלו מחדש בכל פעם". לדבריו, סוג הטכנולוגיה שמאחורי השירות לא מעניין את הלקוחות - העיקר הוא שהבעיה תיפתר, ומהר; אם השירות טוב ויעיל הם יאמצו אותו, ואם לא הם יעברו לערוץ אחר.
עם זאת, רוסמן מציין שיש מצבים שבהם הנוכחות האנושית נותרת קריטית. הוא נותן כדוגמה לקוח שעובר דירה וצריך לתאם עם טכנאים תאריך ושעה מדויקים להפעלת מצלמות אבטחה כבר ביום הכניסה - סיטואציה רגישה שבה הלקוח זקוק למישהו שמבין את זה ונותן לו ביטחון. לדבריו, "אני לא רואה עולם שבו ה-AI מחליף לגמרי את הנציגים. הוא מייעל ומקל, אבל הנציג האנושי מספק את ההקשבה, את שיקול הדעת ואת האמפתיה שצריך ברגעים האלה".
רוסמן מציע גם קריטריון להבחנה בין כלי AI שבאמת פותר בעיה לבין גימיק שיווקי: לבדוק האם הכלי סיפק מענה מלא, או שהלקוח נאלץ להמשיך את הטיפול בממשק אחר. "כלי טוב מקצר זמן המתנה, מבין את הלקוח לעומק, מונע ממנו לחזור על עצמו, ומאפשר לו לבצע בשתי דקות מה שלקח בעבר עשר", הוא אומר. "אם הטמעתי AI אבל בפועל נתתי מענה רק לחלק מהבקשה, והלקוח צריך להמשיך בממשק אחר - זו בדיוק ההגדרה של גימיק". לדבריו, המדד הטוב ביותר לשירות איכותי הוא פשוט: אם הלקוח עצמו אמר לי שהשירות היה מצוין.
המשמעות המצטיירת מהדברים היא שהשילוב המעמיק יותר של AI בשירות הלקוחות ככל הנראה לא נועד להחליף את הנציגים, אלא לצמצם את חלקם בטיפול השגרתי ולפנות אותם למקרים שדורשים שיקול דעת אנושי. אם המגמה שמתארים בבזק תשתרש בארגונים נוספים, סביר שהיא תשנה בהדרגה את אופן העבודה של מוקדי השירות - פחות זמן על פניות פשוטות וחוזרות, ויותר דגש על פניות מורכבות שבהן נדרשים אמון והקשבה אנושית.